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Le client n’est ni insensible, ni indifférent

Il est sûrement redondant de dire que le personnel est l’actif le plus précieux d’une entreprise, mais il faut admettre que sans clients, elle ne peut survivre.

Le client est tellement courtisé de toute part qu’il mérite toute notre attention lorsqu’il nous fait l’honneur de visiter notre établissement ou encore nous contacte ou accepte de nous rencontrer. Le seul fait de poser l’un de ces gestes témoigne de son intérêt pour nos produits ou nos services et en même temps il nous offre une opportunité de s’en faire un allié.

Le client a sûrement des attentes en tant que consommateur, mais il est avant tout un être humain qui peut passer de l’emballement à la déception en passant par l’étonnement et le questionnement et vous devenez alors son allié ou son ennemi.

Cela ne veut pas nécessairement dire qu’il va toujours acheter, mais assurez-vous qu’en tout temps il obtienne l’attention qu’il mérite et conserve l’envie de vous rencontrer de nouveau.

Les petits gestes pavent le chemin des alliances, de l’amitié, du respect, de la collaboration et de la fidélité.

Une entreprise a beau faire de la publicité à profusion en plus d’organiser des promotions et de participer à des expositions, mais la relation qu’elle entretient avec sa clientèle constitue la clé de sa survie.

Voici quelques éléments qui doivent faire partie du code d’étique de toute personne qui est appelée à servir des clients et qui tissent de longues relations avec eux.

  1. Traiter le matériel des clients avec soin comme s’il s’agissait de votre propriété (leurs plans, leurs vêtements).
  2.  Ne pas faire de promesses que vous savez impossibles à réaliser (délais de livraison, modèles trop particuliers, performances exagérées, etc.).
  3. Ne jamais laisser le client sans réponse même lorsque vous savez que votre réponse sera impopulaire.
  4. Ne jamais parler en mal de vos collègues, de votre compagnie, de vos concurrents ni de vos  fournisseurs.
  5. Ne jamais parler en mal d’un client et encore moins en présence d’autres clients.
  6. Éviter le bavardage ou encore les arrêts de travail lorsque vous devez vous exécuter devant les clients.
  7. Surveiller votre langage dans vos contacts avec les clients (ne jamais blasphémer ou raconter des histoires obscènes).
  8. Accorder une attention particulière à chacune de leurs demandes.
  9. Faire preuve de discrétion.
  10. Lorsque vous vous adressez à un collègue en présence d’un client, soit au téléphone ou en personne, éviter de discuter de sujets épineux (critiques à l’endroit d’un confrère, commentaires des clients, renseignements sur d’autres clients, critique contre les directives, etc.).
  11. Ne jamais mettre en doute le jugement de votre confrère face à un client de façon à ne pas discréditer votre organisation.

Pourquoi ne pas relire ces quelques notes à l’occasion pour vous assurer qu’elles deviennent des automatismes et votre credo ?

Pour plus d’information: 

Roger St-Hilaire
Conférencier et instructeur de vente
8880, avenue Trudelle,
Charlesbourg, Québec   G1G 5J7
Tél. : 418 626-7498 / 514 673-1124
1 800 463-7246
www.rogersthilaire.com

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