Une présence client assidue, élément stratégique de votre croissance

Cette présence client s’exprime de différentes façons.

• Votre équipe des ventes assure un positionnement ainsi qu’une présence physique et stratégique sur le terrain.
• Votre équipe de marketing s’assure d’un positionnement média sur des produits ou services stratégiques pour votre entreprise.
• Votre équipe du service à la clientèle s’assure de répondre à des demandes de toutes sortes et au besoin d’orienter votre clientèle vers les bonnes personnes ou les bons produits et services.
• Votre site Internet renseigne et positionne votre offre de services et votre entreprise 24 heures par jour et 365 jours par année.

Tous ces points de contact font partie intégrante de votre prestation de services. Ils sont ultrastratégiques et névralgiques puisqu’ils font le pont entre votre clientèle et vous.

Or, force est de constater que, dans bien des cas vécus, plusieurs éléments perturbants affectent la qualité de votre présence sur le terrain et son assiduité. Ils affectent aussi votre image corporative et votre marge bénéficiaire.

Quelques exemples nous viennent particulièrement en tête :

1. Des représentants et des directeurs qui passent plus de 30 % de leur temps à préparer et consolider des rapports, et 30 % à assurer du service après-vente.
2. Une campagne de marketing de plusieurs milliers de dollars dont toutes les pistes (leads) tombent en vrac dans les boîtes de courriels des représentants, et ce, sans aucune qualification faite au préalable. Résultat : La moitié des prospects sérieux ont été négligés, voire ignorés, compte tenu du volume trop important de demandes.
3. Des clients stratégiques dont les achats diminuent graduellement depuis les trois dernières années sans qu’une analyse plus fine de la décroissance n’ait été faite.
4. Des propositions de vente qui ont entraîné des échecs, mais dont les raisons sont inconnues.
5. Un centre de services à la clientèle dont le temps de réponse grimpe à 6 minutes entre 8 h 30 et 10 h 30, et dont 30 % des appels sont abandonnés par les clients.
6. Des plaintes et demandes de clients qui se retrouvent dans les boîtes de courriels individuels sans qu’aucun rapport consolidé ne soit disponible au directeur des ventes qui ne se doute pas que le temps de réponse moyen est de 2,5 jours ouvrables.

Un bilan de santé dans l’un ou l’autre de ces secteurs pourrait s’avérer un investissement judicieux. Il rendrait possible l’identification de pistes d’optimisation vous permettant d’améliorer significativement vos processus, vos systèmes et la qualité de votre présence client.

Vous connaissez les coûts d’acquisition d’un nouveau client et d’un client perdu, donnez-vous les moyens de les conserver.

Denis Bellerose et Jean-Philippe Ferland Experts en prestation des produits et services. Experts en solution d’affaires électroniques Tél. : 1 877 447-5155#3 http://www.ctrl-alt-transform.com jp.ferland@ctrl-alt-transform.com