Informez vos clients des retards… sans délai… et soyez compréhensif

Prenez comme exemple une agence de voyages qui avise ses clients à trois jours du départ, qu’un voyage réservé deux mois plus tôt a été annulé. Qu’arrivera-t-il aux clients qui sont victimes de cette annulation?

Sont-ils capables de se trouver une alternative équivalente dans un si court laps de temps?

S’il n’y a pas de problème de ce côté-là, sont-ils en mesure de déplacer leurs vacances sans qu’il y ait préjudice?

Sont-ils prêts et capables d’assumer les coûts reliés à ces changements?

Peuvent-ils agencer les nouvelles dates disponibles avec leur horaire de travail?

S’ils devaient confier la garde d’un enfant ou même d’un animal à quelqu’un, seront-ils en mesure de compter encore sur cette personne?

S’ils devaient partir avec des amis, ceux-ci seront-ils encore disponibles et en plus disposés à accepter ces changements.

S’ils avaient pris l’initiative de réserver eux-mêmes certaines excursions, des chambres, de même qu’une location d’auto à l’extérieur du pays, qui devra assumer les frais d’annulation si tel était le cas?

On ne parle évidemment pas des inconvénients sur le plan personnel, ni de la déception, ni du stress qui accompagnent de telles situations.

Si on se rappelle qu’un client mécontent en parle à 11 personnes, ça peut devenir très coûteux pour l’agence de voyages qui impose ces tourments à ses clients à court et à long termes.

Les chances qu’elle conserve sa clientèle sont alors très minces car le degré de confiance qui doit exister entre un fournisseur et ses clients est affecté et les chances que les clients renouvellent leurs achats dans l’avenir sont minces.

L’antidote

Pourtant l’agence aurait pu faire quelque chose pour remédier à la situation, ce qui lui aurait probablement valu un certain capital de sympathie de la part de ses clients en plus de l’opportunité de démontrer, autrement que par des slogans, son empressement et sa volonté de les satisfaire.

Les règles à suivre dans ces cas :

1. Faites preuves d’empathie et d’honnêteté en tout temps et soyez sympathique envers votre client même s’il démontre une certaine agressivité. Il est préférable qu’il passe sa crise avec vous qu’avec quelqu’un d’autre.
2. Avisez votre client dès que vous êtes informé qu’il y a annulation pour qu’il bénéficie de plus de temps pour se réorganiser et s’ajuster aux nouvelles conditions.
3. Offrez vous-même à votre client des alternatives pour lui éviter des démarches et réduire ainsi les inconvénients qu’il doit subir.
4. Si vous devez lui donner un délai avant de le rappeler pour lui offrir une alternative, vous avez avantage à lui promettre un moment plus long que plus court pour éviter que le client soit déçu une deuxième fois.
5. Si vous ne pouvez respecter votre heure de rappel, donnez-vous la peine d’en aviser votre client car vous ne feriez qu’empirer son degré d’insatisfaction en plus d’empirer son stress.
6. Évitez de mentir à votre client sur les raisons des retards ou de l’annulation car ça finira par vous rattraper.

Vous n’êtes toutefois pas tenu de dévoiler les vraies raisons car il est parfois difficile de le faire sans entacher la réputation de vos propres fournisseurs ou quelqu’un de votre organisation et vous ne réussiriez qu’à aggraver la situation. La bonne volonté a toujours sa place et les clients savent le reconnaître.

Vous pouvez joindre M. Roger St-Hilaire au (418) 626-7498 ou 1 800 463-7246