Les entreprises manufacturières vivent présentement une situation de sous-capacité causée par plusieurs facteurs, qui se résume par une demande accrue dans un contexte de reprise forte et de ressources limitées, notamment en ressources humaines. Les entreprises peinent donc à répondre à la demande et décident souvent de limiter leur développement des affaires. À quoi bon recruter un nouveau client qu’on ne pourra pas bien servir?!
Plusieurs entreprises reconnaissent déjà ne pas avoir l’intention d’établir un plan de ventes et marketing et prévoient faire qu’un exercice de planification budgétaire pour leurs ventes. Nous pensons, au contraire, que les entreprises auraient avantage à planifier leurs actions en ventes, en se concentrant cette année sur la fonction des ventes internes et sur la relation client. Bien entendu, les entreprises qui prévoient une croissance devraient également planifier leur gestion de la relation client pour assurer la fidélité de leur clientèle et la croissance organique.
Lorsque les entreprises réfléchiront sur la gestion de la relation client, nous les invitons à considérer plusieurs aspects et à émettre des directives claires sur les objectifs. Un plan formel permettra de mettre en place ou d’améliorer les processus internes qui permettent d’assurer une expérience client optimale. Le plan devrait toucher les éléments suivants :
Afin de concevoir un plan pertinent et efficace, l’entreprise doit d’abord se demander quels sont ses clients prioritaires. Plusieurs manufacturiers et sous-traitants ont, en effet, commencé à décliner des commandes de leurs clients. Il importe toutefois que ces décisions de cesser de servir certains clients et d’en prioriser d’autres soient prises de façon concertée en fonction des stratégies de l’entreprise. L’entreprise souhaitera également définir le discours de vente et s’assurer de la qualité du service à ses clients les plus importants. Elle désirera aussi réduire ses risques et assurer sa pérennité en définissant des règles directrices tenant compte d’autres facteurs, tels que la diversité des clients et des secteurs desservis, ainsi que sa capacité-usine.
Une fois la priorisation des clients établie, il faut définir les exigences des clients et déterminer les pratiques à mettre en place pour assurer leur satisfaction. Nous invitons les entreprises à effectuer une analyse de Kano pour bien distinguer les services de base, ceux qui répondent réellement aux attentes et ceux qui sont attractifs (« effet wow »). Nous les encourageons à bien étudier leurs marchés, à contacter leurs clients et à analyser les services de leurs compétiteurs pour bien cerner les attentes actuelles et anticiper leur évolution. L’utilisation d’un outil de gestion de la relation client (CRM) peut aider à effectuer des analyses et à suivre l’évolution des ventes et des relations. Le but : développer des liens solides avec les clients.
Nous invitons donc les entreprises à s’inspirer des bonnes pratiques présentes sur leur marché, par exemple : désigner un point de contact unique pour le client, mettre en place un portail client permettant de consulter les commandes en cours et d’échanger des données. Elles auront également avantage à évaluer la robustesse de leurs processus internes, notamment les processus de soumission, de commande et de plainte client.
Enfin, les entreprises gagneraient à suivre de près l’évolution de leurs ventes et de leur performance. Pour cela, elles auront avantage à tirer des rapports automatisés de logiciels comptables, de gestion manufacturière (MRP/ERP) et de gestion de la relation client (CRM), ainsi qu’à mettre en place des mécanismes formels de suivi. Entre autres mécanismes, établir des rencontres régulières avec les clients pour revoir le carnet de commandes et les prévisions, ainsi que ses propres données de performance, permettra de maintenir la satisfaction du client et la pertinence du plan de service à la clientèle.
Par STIQ
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