Chronique emballage – Suivre la parade ou manquer le bateau

Les entreprises adaptent tant bien que mal leur offre pour répondre aux nouveaux besoins et suivre la parade. Cette nouvelle ère a un impact énorme sur l’emballage et particulièrement sur l’emballage secondaire et tertiaire.

Les emballages de transport, qui étaient alors invisibles pour le consommateur, jouent désormais un rôle important alors que les magasins traditionnels de brique et de mortier tendent à disparaitre et que le commerce en ligne connait une croissance soutenue. Certaines entreprises voient alors leurs processus d’emballage basculer, passant de la palettisation livrée à des détaillants à l’envoi de colis livrés directement au client.

L’erreur qui est souvent produite à cette étape est de continuer de faire les choses de la même façon. Cette fois-ci, l’expression « faites les choses de la même façon et vous obtiendrez les mêmes résultats » ne s’applique pas. Il faut placer le consommateur au centre des décisions pour réussir ce virage avec succès. Voici quelques conseils en ce sens.

Avoir une vision panoramique de l’expérience client

Un emballage destiné à être envoyé par courrier est rarement esthétique. Toutefois il peut contribuer à améliorer ou détériorer l’expérience du consommateur. Un emballage inadapté, trop volumineux et présentant plusieurs composantes, par exemple, aura pour effet de créer de la frustration auprès du client, qui se retrouve à devoir gérer les rebuts. Étant de plus en plus sensible aux questions environnementales, le consommateur percevra alors l’entreprise comme étant non soucieuse de son empreinte carbone. C’est d’ailleurs en étant sensible à ces nouveaux besoins qu’Amazone a développé des emballages avec une certification «Déballer sans s’énerver» conçus pour réduire les rejets et augmenter la recyclabilité des composantes utilisées.

Il est aussi pertinent de penser à l’emballage logistique au moment même où le produit est conçu. L’emballage primaire peut, lorsque bien réfléchi, aussi servir d’emballage de transport. En d’autres termes, réutiliser le même emballage, peu importe le canal de distribution. Cette pratique vient standardiser les méthodes ou encore projeter la même image de marque, peu importe le canal. Il faut toutefois penser à ce que l’emballage puisse faire face aux pires conditions auxquelles il pourra être soumis. À titre d’exemple, il y a 5 manipulations dans un processus traditionnel (du manufacturier au détaillant) et 20 dans un processus de commerce en ligne (du manufacturier au consommateur final). Par définition, l’emballage ne sera donc pas optimal dans tous les contextes.

Il est essentiel de protéger adéquatement le produit. Ça semble être une évidence et pourtant près de 30 % des entreprises qui ont pris le virage web ont des emballages inadaptés aux besoins du consommateur et à leur chaîne logistique. De plus, et particulièrement dans un contexte de commerce en ligne, l’emballage peut déterminer la viabilité de votre offre commerciale. En effet, 39% des consommateurs affirment ne pas vouloir acheter de nouveau si l’emballage reçu est endommagé et 55% si le produit l’est.

Une récente étude réalisée par Packaging Digest démontre qu’encore aujourd’hui, près de 30% des entreprises sondées n’effectuent aucun test ou aucun contrôle pour assurer la viabilité de leurs emballages jusqu’au consommateur. Il est surprenant de voir que le tiers des entreprises développent des produits innovants qui se démarquent de la compétition, pensent aux besoins de leurs clients et à l’expérience qu’ils vivront, mais jouent par essai erreur pour leurs envois par courrier.

C’est donc une nécessité de faire valider les emballages par des professionnels, ou mieux encore laisser des professionnels les concevoir. Un emballage optimal tiendra compte de l’ensemble des facteurs cités plus haut, tout en garantissant un meilleur contrôle des coûts.

Par Rhita Amane

Cartier, L’emballage optimisé, emballagecartier.com

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