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Protégez votre client contre lui-même…

Le titre peut vous faire sourire, mais il a tout son sens en regard de votre responsabilité de bien servir votre clientèle.

Vous est-il arrivé de recevoir une demande précise d’un client qui correspond, en même temps à votre opinion qu’il fait une bonne transaction, mais qu’il est prêt à changer sa décision dès que vous mentionnez votre prix ?

En acceptant de vous plier immédiatement à sa demande sans même tenter de questionner sa décision ou à l’inviter à reformuler son projet pour qu’il en réalise l’importance, vous risquez d’en faire un client malheureux et qui sera peut-être le premier à vous blâmer.

Vous avez sûrement remarqué que lorsqu’on arrive chez le dentiste, notre mal de dent a tendance à disparaître, de même que le bruit de notre voiture tend à s’assourdir, lorsqu’on arrive au garage.

Plusieurs raisons peuvent inciter votre client à agir ainsi et il est possible qu’en regardant à court terme, il ne réalise pas pleintement qu’après le prix, il y a le coût et que ça risque de le décevoir.

En l’invitant à réfléchir sur les conséquences d’un mauvais choix ou sur les raisons qui l’avait amené à acquérir votre produit ou votre service, vous donnez tout son sens à l’action qu’il s’apprête à poser et il vous en sera éventuellement reconnaissant.

Il ne s’agit aucunement de contredire votre client et encore moins de le désavouer et cela demande beaucoup de doigté de votre part.

Il est bon de se rappeler que le client est souvent confronté à des choix et qu’il n’est pas toujours facile de départager les options disponibles, ce qui ne fait qu’augmenter sa fragilité lorsque vient le temps de poser un geste qui peut prendre l’allure d’une dépense ou d’un investissement.

Cet aspect de votre travail ne doit pas être considéré comme un problème et encore moins un objet de culpabilisation, car il donne tout son sens à votre rôle qui est celui de satisfaire ses besoins et ses attentes et de réaliser ses objectifs.

Roger St-Hilaire
Conférencier et instructeur de vente

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