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La GRC s’occupe de votre clientèle

Dans le monde des logiciels de suivi de la clientèle, l’acronyme « CRM » est parfois utilisé à tout vent. La définition commune la plus usitée est « Customer Relationship Management ». Que vient alors faire la GRC là-dedans? Bien sûr, nous ne parlons pas ici de nos Canadiens en habits rouges montés sur leurs chevaux!

Nous parlons plutôt de « gestion de la relation client ». Les logiciels qui l’intègrent permettent de monter un dossier complet sur chaque client, comme la GRC le ferait pour ses propres « clients ».

En fait, il s’agit bien plus de « Contact Relationship Management ». En effet, vous entretenez d’abord des relations avec des prospects pour les amener à acheter vos produits et services. C’est à la suite qu’ils deviennent des clients. Puis, vous maintenez une relation avec vos clients pour les fidéliser et les amener à recommander vos produits et services, ce qui vous permet de faire croître votre volume de ventes annuelles.

La plupart du temps, les entreprises entament leurs efforts de relation à la clientèle avec l’utilisation du logiciel Microsoft Outlook comme carnet de contacts, utilisant déjà ce logiciel pour la gestion des courriels.

Par la suite, des besoins propres à l’entreprise poussent à utiliser un chiffrier Microsoft Excel pour organiser les contacts différemment et même asseoir une structure de gestion des ventes à venir.

Toutefois, plus on avance, plus on se rend compte des limites de chacune de ces solutions. C’est alors qu’on commence à chercher une solution plus complète offerte par les bons logiciels de GRC :

  • Gestion de contacts : Coordonnées,  classification, lieu de la rencontre et historique des actions complétées pour chacun de vos contacts.
  • Gestion des activités : Planification des prochaines étapes à l’agenda pour vos suivis.
  • Gestion   des     communications : Publipostage, cybermarketing et sondages envoyés à vos contacts.
  • Gestion des opportunités : Suivis des ventes potentielles, qui vous donnent une vue sur les ventes des prochains mois.
  • Gestion des documents : Regroupement des documents importants, faciles à retrouver en raison du classement par clients.

Plusieurs solutions s’offrent à vous lorsque vous êtes prêt à troquer Outlook et Excel pour une solution multiutilisateur qui comprend toutes ces caractéristiques.

Les logiciels les plus connus sont ACT!, SalesForce, Maximizer, Sugar CRM et Microsoft Dynamics. Chacune de ces solutions a ses avantages et inconvénients. Avant d’investir, considérez les caractéristiques suivantes lors de l’achat d’un logiciel de GRC :

  • Simplicité d’utilisation : Plus le système est simple à utiliser, plus votre système permettra de générer des ventes avec des informations valides.
  • Robustesse : Lorsque l’équipe de vente grandira et que vous aurez plusieurs milliers de contacts, votre système devra répondre tout aussi rapidement.
  • Accessibilité de partout : La mobilité est essentielle en représentation. En plus d’être accessible sur les téléphones intelligents, une solution s’utilisant en mode hors connexion (sans accès web) est un atout.

Le logiciel ACT ! est un choix intéressant pour les équipes de moins de 25 vendeurs et les travailleurs autonomes qui désirent une solution simple à utiliser, facile à implanter et peu coûteuse.

Lorsqu’un client vous appelle, vous pourrez maintenant lui dire : « Je sais qui vous êtes, car je me souviens de vous. Je peux donc faire quelque chose pour vous que mes compétiteurs ne peuvent pas faire, mais pas à n’importe quel prix. » Cette relation est votre meilleure réponse aux offres de vos compétiteurs.

Comme pour les agents de la GRC, en savoir plus sur vos contacts sera toujours un atout !

Marc Norton
CONTACTIK inc.

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